KETIKA MASALAH DI LAPANGAN MEMANGGIL, DAN MANAJEMEN MEMUTUSKAN UNTUK TIDAK HANYA MENDENGAR — TAPI HADIR

Ada momen tertentu dalam dunia pelayanan kesehatan yang sulit dijelaskan hanya dengan teori manajemen. Momen di mana persoalan tidak cukup diselesaikan lewat laporan tertulis, rapat formal, atau rekomendasi yang panjangnya mengalahkan skripsi. Momen ketika satu-satunya cara untuk memahami masalah… adalah dengan duduk langsung di ruang yang sama dengan orang yang mengalaminya.

Ketika ada isu pelayanan di lini bawah—kecil bagi orang luar, tapi krusial bagi pasien dan petugas—manajemen RSUD Jatisari memilih langkah paling dewasa: turun langsung, tanpa basa-basi. Bukan untuk mencari kambing hitam, bukan untuk memberi kuliah, tapi untuk mendengarkan dan memahami konteks penuh. Dalam teori manajemen modern, ini disebut management by walking around, pendekatan yang terbukti meningkatkan empati organisasi dan efektivitas penyelesaian masalah (Mintzberg, 2009).

Yang menarik, suasana di forum kecil itu bukan mencekam. Tidak ada jarak seperti atasan–bawahan. Yang ada justru gestur santai, dialog dua arah, ekspresi jujur, dan tawa kecil yang sesekali pecah di tengah diskusi. Ini tanda bahwa kehadiran manajemen tidak sedang menjadi “panel penilai”, tapi partner solusi. Dalam psikologi organisasi, atmosfer seperti ini meningkatkan psychological safety, kondisi yang membuat staf berani bicara apa adanya tanpa takut disalahkan (Edmondson, 2014).

Petugas di frontliner menjelaskan fakta lapangan, menunjukkan alur kerja, membuka kendala, dan melemparkan ide. Sementara manajemen mengajukan pertanyaan yang bukan untuk menguji, tetapi untuk memahami. Semua duduk sejajar, mata ketemu mata, pikiran saling bertaut. Sebuah energi kolaborasi yang jarang ditemui kalau masalah hanya diproses lewat surat-menyurat birokrasi.

Dan mungkin inilah yang selama ini sering dilupakan: masalah layanan itu bukan musuh. Ia hanya sebuah sinyal—alarm kecil bahwa ada hal yang perlu diperbaiki. Yang membuat masalah terasa besar biasanya bukan kontennya, tetapi jarak antara pengambil keputusan dengan realitas lapangan. Ketika jarak itu dipotong dengan dialog langsung, tiba-tiba jalan keluar terlihat lebih jelas.

Langkah turun langsung ini juga mengirim pesan penting: “Semua orang punya peran dalam solusi. Tidak ada yang berdiri sendirian.”
Dalam manajemen pelayanan kesehatan, prinsip ini dikenal sebagai collaborative problem solving, yang terbukti memperbaiki kualitas layanan hingga 60% lebih cepat dibanding pendekatan top-down (Heifetz, 2016).

Di ruangan itu, yang terlihat bukan hanya permasalahan, tapi kemauan untuk memperbaikinya. Petugas yang biasanya sibuk melayani pasien kini punya ruang untuk menyampaikan isi hati. Manajemen yang biasanya berkutat dengan strategi kini mendengar langsung denyut operasional. Dua sisi yang biasanya berjauhan, tiba-tiba punya kesempatan untuk memahami satu sama lain.

Dan itulah mengapa kalimat sederhana ini terasa benar:

Tidak ada masalah yang tidak punya solusi—yang ada hanya orang-orang yang belum duduk bersama.

Hari itu, RSUD Jatisari tidak hanya mencari solusi, tapi membangun budaya:
bahwa ketika ada masalah, kita hadir.
bahwa ketika ada kendala, kita buka jalan.
bahwa ketika pelayanan diuji, kita bergerak sebagai satu tim.

Karena pada akhirnya, pelayanan kesehatan bukan hanya soal obat, prosedur, dan SOP.
Ia adalah soal manusia—yang mau mendengarkan, mau memahami, dan mau bergerak bersama.